“我是土生土长的海口人，平时看到身边有什么不和谐的地方也愿意管管‘闲事’。以前，很多市民游客的反映、投诉都没下文。自从有了海口12345政府服务热线，给我们的生活确实带来了很大的方便。”老海口人郑志壮回忆道，“去年，有一次我打电话给‘12345’反映路面脏乱差的问题，大约10多分钟后城管就过来把事情解决了。现在我们老百姓觉得无论大事小事，海口‘12345’都当做大事来办，让我们在海口生活的幸福感越来越满意了。”
市民宁锡海说：“‘12345’的办事效率很快，我们也享受到了‘12345+网格化’带来的便利，很多问题找社区网格员就能解决。比如，去年8月7日，我所居住的秀英区海口港社区楼层水管发生破裂，我把问题反映到水务公司，但是没有及时得到解决。于是，我就拨打了社区网格员的电话，网格员第一时间组织维修工人高空维修。如今，水管维修后，居民们都非常满意。”
说起12345海口市民服务智慧联动平台的华丽转身，椰城市民不禁称赞。在老海口人眼里，建省办经济特区30周年，海口的软硬环境也发生了巨变。令人感慨的是，如今身边的烦心杂事通过“12345”，政府职能部门就能及时联动解决。
实时数据智慧联动
近日，记者来到位于市政府服务中心北楼的12345海口市民服务智慧联动平台，大屏幕上显示的主要交通路段、水库汛情、积水点等都是实时数据，还可视频联动指挥。并且，实时显示出系统自动统计形成的各时间段市民关注的热点问题及关注度数据。一般情况下，市民诉求反映过来后，都从这里发出派单联动指令，职能部门同步跟进响应处置。
据介绍，该平台是去年完成升级服务的，原先还仅仅是海口12345政府服务热线，是个接听转办部门，只有20个坐席，人手不足，整体素质不高。因为以前的反映渠道单一，只有电话反映问题这一种方式，运行多年起色不大，市民总觉得不温不火。
去年以来，海口市委、市政府坚持以人民为中心的发展思想，充分发挥12345政府服务热线“指挥棒”“绣花针”“连心桥”作用。尤其在去年下半年，以12345政府服务热线为主要受理渠道，以信息化为支撑手段，打造以“12345”为中心的全市智慧大联动，以网格为基础的一线微联动，以“椰城市民云”为公共服务的载体、以网格化治理为主要内容、以一线解决问题为主要目的的12345海口市民服务智慧联动平台，为全省乃至全国社会治理管理提供鲜活的实践范例。
经过一年的发展，12345海口市民服务智慧联动平台已受理市民诉求办件近百万起，形成百万级数据量。目前，海口已对其中10%的数据进行挖掘分析，在提升城市管理智能化、科学化方面取得了初步成效。
12345政府服务热线顾问刘春林谈到，“目前，我们的160个热线员都是本科以上的学历。在这个平台，他们现在不只是简单地接听电话，还要对办件进行指挥和协调。”
在2017年度全国12345政府服务热线峰会上，海口一举斩获“先锋奖”和“骏马奖”两大奖项。
服务市民“集体应考”
从以前的“打不通”到如今的“打得通、接得快、办得实、督得严”，“12345热线”主要是通过加强话务员培训接话回件加快、增加扩容座席实现人力支撑、优化工作流程加快处置效率、拓宽微信短信反映渠道畅通投诉渠道等一系列措施提高接通率。
针对“平台有缺位”，海口建立了“呼叫平台、管理平台、处理平台”三位一体的热线指挥中心，确保整个流程有人接、有人跟、有人督办。
针对“办事没有腿”，热线形成了横向到边、纵向到底的工作机制，形成了30分钟响应处置机制。“横向到边”，与全市91个主要部门和单位实现联动。市区、热线成员单位分别成立领导小组，集体应考。“纵向到底”，就是推进“12345+网格化”，打通了平台跟老百姓的服务基层“最后一公里”。
针对“制约没手段”，海口出台了《监督考核问责暂行办法》《首问责任制度》《成员单位负责人轮流值班制度》等三项热线管理制度。全市91个职能单位轮值，由当日轮值的单位负责人作为总指挥长，统一协调各部门办理重要接办事项、处理疑难办件和突发事件。政府工作人员加大对办件的督查。除此之外，还要进行抽查，看办件的质量是否让市民满意，如果不满意，就要求职能部门重新处理。
“30分钟响应”心连心
海口12345政府服务热线党支部书记张贤海说，“12345热线把群众呼声当作第一信号，为群众办实事，把问题解决在基层，增强政府的公信力和百姓的向心力，搭起干群‘连心桥’。”实践证明，12345海口市民服务智慧联动平台“30分钟响应机制”全国领先，考虑的是让群众反映的事办得好，确保老百姓反映的问题能够落实到位。
2017年国庆期间，因台风影响，三亚至海口4趟动车晚点，导致从上海到海南旅游的40多名游客无法按时登机，滞留在美兰机场。海口12345政府服务热线接到第一个游客的诉求即启动应急预案，第一时间通知市旅游委、交通等部门到机场处置。经省旅游委、市旅游委、市交通局、市民政局、美兰机场、海口美兰机场国际旅行社有限公司和海南银河假日旅行社有限公司等多部门现场协调工作，赶在10月8日凌晨4点8分全部安排好滞留游客的食宿和机票改签事宜，游客纷纷表示满意。
去年台风“卡努”期间，海口12345政府服务热线联动指挥紧急预警处置办件，妥善安置因台风滞留海南兵工大酒店的55名旅客。其中，20余人身患残疾，他们原本计划通过轮渡返回江苏。但是，因受台风天气影响港口全部停航，导致团队不能按时返程。经秀英区文旅局协调，全部游客得到妥善安置，游客对处理结果非常满意。
去年11月24日中午，秀英区长滨四路远大购物中心有60名工人集体讨薪，“12345热线”接到市民的诉求后立即启动应急预案，并于11点57分联系秀英区劳动监察大队、市公安局到场处置。经秀英区劳动监察大队现场调解，并于当天下午6点前将欠款107200元全部发放给工人。
共建共享“文明红利”
海口“12345+网格化”的改革成果在于把问题解决在基层，使得政府权力下放、重心下移、资源下沉。而在市政府服务中心常务副主任、市政府副秘书长吴秋云看来，要把12345做实，特别是把“12345+网格”做得更细、更实、更深入，就要在共建共治共享上做文章，充分发挥“12345+网格+志愿者”优势，把更多的社会力量组织进来，参与城市的管理当中，把政府的管理推向“政府+社会”的管理，通过物联网和大数据的分析把社会治理工作做得更精细，更深入地推动“椰城市民云”，更进一步地完善从咨询的功能达到应用，达到可以办事的功能，给老百姓带来更多便捷的办事途径。
其中，“椰城市民云”APP是以市民为中心，一站式“互联网+”公共服务平台。市民游客登录页面后，点击“12345热线”即可轻松将诉求上传，一键联动智能享受这座城市的“文明红利”。
近日，海口市委宣传部主要负责人表示，在文明大行动的浪潮中，海口基层社区、网格员及广大市民游客通过拨打“12345热线”及微信公众号即可对不文明行为“一号投诉”“随手拍”，有效帮助职能部门及时纠正市民公共交通出行、餐桌浪费等不文明行为及发现举报交通违法、共享单车、环境卫生、食品安全等日常管理中存在的问题。通过市民反映热线办件背后的大数据分析，精准研判，有针对性开展文明交通、文明餐桌、文明旅游、诚信教育实践、网络文明等行动，通过宣传教育、典型选树，增强创建海南文明岛的行动自觉性。
