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加速布局电商背后 ONLY天猫店营运力待考

放大字体  缩小字体 发布日期:2018-06-29  浏览次数:77
核心提示:原标题:加速布局电商背后 ONLY天猫店营运力待考本报记者 吴容 广州报道电商造节过后,消费者投诉增多仍然是一大痛点。近日,消
原标题:加速布局电商背后 ONLY天猫店营运力待考本报记者 吴容 广州报道电商造节过后,消费者投诉增多仍然是一大痛点。近日,消费者李红(化名)在参加了天猫ONLY官方旗舰店举办的“6?18”促销活动,购买的两件衣服显示发货并有了运单记录后却遭到了商家的追回,客服回复原因称为“仓库不可抗力”,而不可抗力具体因素是什么,客服一直未回答。与该消费者遭遇相同情况的并不少,《中国经营报》记者留意到,在新浪微博上这些消费者建立了#ONLY欺骗消费者#的话题,并附上了不少与客服对话的截图,试图联合起来维权。随后,ONLY中国官方微博上发出了“官方致歉”,称由于运营人员提交数据时出现系统紊乱,造成一些产品以错误的价格低价售出。《中国经营报》记者致电ONLY天猫旗舰店,对方表示,已将记者咨询的问题记录下来,随后有相关同事进行答复处理。不过,截至发稿,记者并未接到回应。ONLY是丹麦绫致时装集团旗下服装品牌,近年来在ZARA、H&M等快时尚挤压之下,其市场竞争压力并不小。在中国,线上成为ONLY的重要发力点。记者留意到,在2016年“双11”时,天猫ONLY官方旗舰店也曾遭到过相关投诉。而这些投诉的产生是偶然还是必然,这关系和考验到该品牌的库存量和前台的联动反应能力,一旦无法稳妥地处理消费者投诉等尴尬局面,将对品牌声誉造成负面影响。“不可抗力”为由打脸?据了解,李红在天猫ONLY官方旗舰店举办的“6?18”促销活动中共消费了7件商品,商品总价为640多元。在查询商品的状态时,她发现,买的衣服被分成3个包裹发出,其中2件分别发了EMS和顺丰,剩下5件则是另外一家快递,前两个很快有了物流记录,但很快显示被卖家追回了。李红收到的天猫ONLY官方旗舰店的短信通知显示,商品因为不可抗力因素无法发出,只能申请退款。事实上,遭遇类似情况的消费者并不少。记者留意到,新浪微博上建立起#ONLY欺骗消费者#的话题,并附上了不少与客服对话的截图。比如,微博名字为“orange酱酱酱酱酱”的网友在6月7日贴出了ONLY发出的“订单因不可抗力因素无法发出”的短信截图,并配文“希望ONLY官方出来解释一下什么叫不可抗力”“单方面终止交易是什么霸王条款”等。据了解,抱有质疑的消费者建立了两个微信群进行维权,其中一个微信群里的人数将近300人。随后,ONLY中国官方微博上发出“官方致歉”称,由于运营人员提交数据时出现系统紊乱,造成天猫店铺的一些产品以错误的价格低价售出,事发后他们已经紧急和各方IT部门积极解决。ONLY中国方面还表示,对于这些剩余待处理订单,一旦遇到缺货问题,除了按照天猫缺货赔付的标准进行补偿外,还会提供代金券,供消费者选择同等价位的其他商品。“不可抗力一般是指大自然因素导致的,例如火灾、雷电等。ONLY不可抗力的理由其实自己也打脸了,从后续官方微博发布的‘由于运营人员提交数据时出现系统紊乱,造成天猫店铺的一些产品以错误的价格低价售出’来看,真正的原因并非仓库不抵抗力,而是人为因素。”电子商务研究中心法律权益部分析师姚建芳在接受记者采访时表示。事实上,在2016年“双11”时,天猫ONLY官方旗舰店也曾遭到投诉。其中,一位朱小姐的投诉称该店在“双11”虚假折扣,“当晚12点849元买的原价1799元的羽绒服一件,今天16日还没到货,价格一下子降到了819元,之前也并不是卖到1799元这么高的”,并表示“一天下来没有等到客服回复”。另一位消费者杨女士则称,“双11”在天猫ONLY购买皮手套产品有瑕疵,收到货后联系卖家换货,商家要求必须同意他们的换货协议,才给办理换货手续。杨女士认为,条款明显属于不合理霸王条款。一波又一波的电商价格战、电商造节的背后,出现缺货问题而产生尴尬的用户体验一直以来引发网友吐槽不断,而缺货是偶然还是必然?姚建芳对记者说:“这种下单成功不发货的情况在电商大促期间发生较多,原因主要有几方面:一是商家标价错误导致的大量用户下单后带来的商家经济损失;二是商家以库存不足为由拒绝发货;三是商家以低价促销为噱头引流争销,最后以各种理由拒绝发货。”运营能力受挑战凭借欧美时尚范儿等特点,丹麦时装集团绫致在1996年进入中国市场,由于当时快时尚品牌在中国尚未兴起,旗下ONLY、JACK&JONES、VERO MODA和SELECTED快速地圈起了一批消费者,巅峰时期绫致集团在中国300多个城市拥有超过6000家门店。不过,随着H&M等快时尚品牌在中国市场的加码和本土服装品牌的兴起,前期扩张过猛的绫致时装开始对旗下门店进行盘整——2014年,旗下不少品牌传出了撤柜、关店的消息。与线下门店调整并存的是,绫致时装近来开始加速在电商领域的布局,比如收购一家英国网上时装商店,称这有助于增加公司在网络服装销售方面的经验。在中国,绫致时装在电商方面的布局也比较丰富,包括上线官网B2C商城,与天猫、京东合作开旗舰店,以及尝试微信O2O等。“从2014年开始,绫致集团就开始做IT系统。因为绫致集团电商业务的订单量非常大,我们的仓库需要改造,同时要更新连接库存的IT系统。”绫致时装集团电商负责人张一星在接受媒体记者采访时曾这样表示。对于绫致时装所做的大力发展线上业务、推动O2O转型的方法,服装行业专家马岗曾指出,服装行业转型是一个出路,但是这个做法能不能做成还有待考验。“流通的转型有一个很大的挑战就是供应链的转型,供应链转型包括线上线下的系统全部打通,而目前国内的企业很少能做到这个,供应链的转型需要两到三年时间来做,包括我们看到的美特斯邦威等都没有完成这个事情。线上线下一体化,线上的库存和门店的库存其实是可以共享的,现在很多企业是做不到的,真正形成线上线下的融合,讲到和做到还有一段很长的距离要走。”在中国市场,借助电商造节展开促销被认为是提升业绩的一大方法。实际上,绫致时装也从中尝到了甜头。在2014年的天猫“6?26”大促中,OLNY以2723万元的销量位居第二名。而来自2015年天猫“双11”的数据也显示,“双11”期间丹麦绫致时装集团总交易额突破5.2亿元,在服装集团排名中位列第一,旗下 Only 销售额在女装类排名第四。“利用节日等开展的促销方式多种多样,商家促销的目的也多样。有两种比较普遍:一种是清库存,库存清光了是电商最想要的结果,所以不会再补货;另外一种是刺激消费者,带动其他商品销售,大促销时商家会拿出部分畅销品做活动,而这些畅销品可提供的货源量却极为有限。”熟悉电商行业的人士李雷(化名)对记者说。电商行业分析师李成东的说法是:“一种情况可能是类似于航空行业里的做法,服装电商行业也存在超售的情况,一旦订单大就补不过来了;另一种情况就是库存的问题了,比如数据不对、录入错误等导致的缺货,但是对于品牌来说,库存要备足,这是最起码的要求。”“每当大促开展之时,都对品牌的库存量和前台的联动反应能力提出了考验,如果不能在购买页面上及时反映库存状况,可能导致消费者下单却无法得到商品的尴尬局面,从而引发消费者投诉和纠纷,进而影响品牌的形象。”李雷表示。国家市场监督管理总局召开的“6?18”网络集中促销活动行政指导座谈会上,要求网络交易平台(网站)经营者强化“第一责任人”意识,不得违背《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》相关规定违法促销。“电商促销节‘套路’不断的根本原因在于利益驱动,对电商平台经营者无法完全做到有效监管。”电子商务研究中心法律权益部助理分析师贾路路接受媒体记者采访时表示。李雷则认为,对于商家自身来说,应该充分认识到违法违规的风险和后果的严重性,不能只看眼前利益。(编辑:顾莹 校对:颜京宁)
 
 
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